Se puede definir una auditoría de servicios públicos como una serie de recursos y estrategias que han sido diseñadas para que el cliente sea capaz de evaluar la calidad, así como los niveles de su satisfacción, en base al servicio que ha recibido. Lo datos serán evaluados para determinar cómo se pueden usar para mejorar el servicio de cara al futuro.
¿Qué comprende una auditoría de servicios?
Para poder llevar a cabo un seguimiento adecuado, la empresa debe de centrarse en estos criterios:
- Segmentación de sus clientes en diferentes franjas y tener conocimiento de las necesidades de cada una de ellas.
- Identificación del tipo de servicio que se quiere evaluar.
- Definir de forma clara y sin errores el ciclo de servicio
- Definir los momentos de verdad del ciclo anterior.
- Definir y mantener una serie de estándares de calidad que se asocien en todo momento con la empresa.
- Definir el procedimiento que se sigue para saber cómo mejorar los índices de la satisfacción del cliente.
- Implantación de mejoras en base a los resultados que se hayan obtenido.
- Compromiso de cambios.
Fase de la auditoría de servicios públicos
Exploratoria: Tiene como objetivo principal analizar las necesidades que puede tener el cliente, así como las expectativas en base al producto/servicio en cuestión, para determinar de que manera se van a satisfacer.
Descriptiva: La fase auditoría descriptiva, por su parte, ayuda a definir índices de competitividad y de satisfacción, logrando mejorar la experiencia del cliente en el momento en el que interactúa con la marca en cuestión.
Confirmatoria: Finalmente tenemos la fase de confirmatoria que surge como resultado del seguimiento que se está realizando en base a la auditoría en cuestión.
Principales herramientas de medición
Para poder llevar a cabo la auditoría será muy importante elegir las herramientas adecuadas. Estas herramientas se suelen dividir entre 2 grandes grupos:
- Aquellas herramientas que tienen como objetivo medir la satisfacción del cliente, y los índices, y la satisfacción del mismo.
- Herramientas que recopilan la máxima cantidad de información práctica del cliente.
- Herramientas combinadas con los dos puntos anteriores.
Herramientas para medir la satisfacción del cliente
Encuestas: Tienen la particularidad de evaluar la calidad del servicio a través de un cuestionario en el que se evalúan los momentos de verdad del servicio. Por lo general, se pueden completar en un tiempo que oscila entre los 20 y los 40 minutos, adaptados al tiempo que el usuario tiene para poder rellenarlas.
Clisa: Estamos hablando de un tipo de formulario muy corto, que aparecerá en el último momento en el que el cliente ya no va a tener contacto con la empresa. La idea es conocer su opinión de forma rápida. Por lo general, no debería de durar más de 5 minutos.
Cliente de incógnito: En este caso estamos hablando de un cliente que ya ha sido entrenado, y que tiene la particularidad de evaluar el servicio sabiendo a lo que va. El tiempo de evaluación también oscila entre los 20-40 minutos.
Encuestas postales: Estas encuestas se envían por correo normal, con una carta explicativa sobre el objetivo de las mismas. También incluye un sobre de devolución, con el franqueo pagado. Este tipo de método es efectivo para tratar ciertas zonas geográficas específicas.
Tele auditorías: Evalúan ciertos aspectos relacionados con el servicio, los más importantes. Suelen llevarse a cabo en forma de encuesta que se hará por teléfono. Su principal particularidad es que la recopilación de datos se hace de forma rápida, por lo que las preguntas tendrán que ser limitadas.
Observación: Normalmente se lleva a cabo por un cliente de incógnito. El objetivo es analizar el ambiente en el que se mueve el ambiente, para poder saber de que forma mejorar su experiencia.
Herramientas para recopilar información del cliente
Entrevista: El principal objetivo de la entrevista es trabajar muy bien los conceptos, para saber realmente que es lo que busca el cliente. Para poder llevarla a cabo, será crucial que tengamos a un entrevistador que haya sido muy bien preparado. Estas entrevistas tienen una estructura muy definida, aunque también pueden ser libres. Tiene que hacer es un ambiente cómodo, teniendo una duración de entre los 35 y los 50 minutos.
Grupo foco: En este caso se trata a todo un grupo de clientes al mismo tiempo. Normalmente se agrupa a clientes que tienen algo en común. Para poder llevar un orden, habrá un responsable que se encargará de controlarlo todo. Tiene una duración de entre 1 y 2 horas.
CGI: un buen ejemplo de empresa especializada en servicios de auditoría y asesoramiento
Si se está buscando una empresa que se especialice en auditoría y asesoramiento, hay que echar un vistazo a todo lo que CGI es capaz de ofrecer. El grupo CGI tiene presencia en 25 ciudades repartidas a lo largo de toda España, con una extensa experiencia consolidada a sus espaldas para dar al cliente el tipo de servicio que se espera.
Estos son algunos de sus servicios más demandados:
Auditorías operativas y de gestión de servicios públicos: Se encargarán de verificar que la gestión que se lleve es la adecuada, que se cumplen con los contratos establecidos, analizarán el coste de los servicios, y se centrarán en ciertas ineficiencias e incumplimientos para determinar de que forma se pueden subsanar. Una de las más candentes auditorías actualmente es la auditoria de suministro de agua.
Auditorías de cumplimiento de legalidad: Su principal objetivo es verificar el cumplimiento de las normas, protocolos y directrices de las diferentes organizaciones. Finalmente se conseguirá un informe en donde se podrán comprobar irregularidades o errores para subsanarlos de inmediato.
Auditoría de subvenciones: Ayudan a garantizar la máxima transparencia en cuanto a la utilización de ciertos fondos, para asegurarnos de que todo funciona de la forma en la que debería.
También ofrecen asesoramiento en contratación pública.
Grupo CGI: una empresa de gestion tributaria y una gran opción para auditorias de servicios públicos.
Autor: Toni Martos Carrasco
Toni Martos Licenciado en Ciencias Económicas por la Universidad Autónoma de Barcelona (1991) y Auditor-Censor Jurado de Cuentas inscrito en el Registro Oficial de Auditores de Cuentas (1995), es experto en proyectos de gestión y de contabilidad para las administraciones públicas locales, así como en gestión del urbanismo y del patrimonio público.
Ha sido profesor de Contabilidad Pública en la Universidad Autónoma de Barcelona (1998-2000), en la Escuela de Administración Pública de la Generalitat de Cataluña (1997-1999), en la Escuela de Formación continuada del Ayuntamiento de Barcelona (1997-2000), en el Master de Gestión Pública de ESADE (2004-2006), en el Master de Gestión Pública Local de la Universidad de Girona (2006) y en el Master de Hacienda Autonómica y Local (masterhal) de la Universidad de Barcelona. Además ha impartido diversas Jornadas formativas en la Escuela de Administración Pública ( Actualización para interventores y Gestión financiera en tiempos de crisis, en 2011), en la Federación de Entidades Locales de las Islas Baleares (Implicaciones de la nueva ley de estabilidad presupuestaria para la financiación local, en 2012) y para la red Elige-Empresas Locales de Interés General (El cálculo del coste efectivo para empresas de servicios, en 2015). Además ha sido asesor económico de la Sindicatura de Cuentas de Cataluña en materia urbanística.
Durante el periodo 1991-2001 Toni Martos trabajó como auditor-consultor, especializándose en el sector público local y la gestión urbanística. A partir de 2001 asumió cargos de responsabilidad en el Ayuntamiento de Barcelona, ??como Director de Administración de Economía y Finanzas en la Sociedad Municipal de Barcelona Gestión Urbanística, S.A. y del Instituto Municipal de Urbanismo, desarrollando, a parte de las funciones intrínsecas de cargo, todas las modificaciones de Planeamiento general y derivado tramitados desde el sector de urbanismo del Ayuntamiento de Barcelona, ??donde según las normas de control interno, hay obligación de emitir informe económico preceptivo de la viabilidad económica del ámbito del sector, el cual debía ser desarrollado bajo su dirección. Entre 2004 y 2007 fue Director de Control de Gestión en los Servicios Centrales del Ayuntamiento de Barcelona.
Desde 2007 es socio fundador y Director de EFIAL Consultoría, actualmente Consultoría en Gestión Innovadora SL, empresa de consultoría especializada en el ámbito local, y que presta servicios profesionales y asesoramiento experto en el ámbito económico-financiero y de organización y control, atendiendo a cientos de entidades locales en todo el territorio.
Ha publicado los libros y ponencias: La reparcelación y la compensación urbanística, Las juntas de Compensación (INCASOL), La Contabilidad Pública (Escuela de Administración Pública) y El endeudamiento de las Administraciones públicas locales Los ratios de control financiero (Diputación de Barcelona).
Fuente Comunicae
