Por José María Vilar-Sancho Raga, Sales Manager, Polycom Iberia
El compromiso o engagement de los clientes es un tema habitual entre las empresas B2C, pero hay investigaciones que indican que las empresas B2B deberían preocuparse también de este asunto. Con solo el 29% de sus clientes totalmente comprometidos, este tipo de empresas corren el riesgo de perder la mayoría de su base de clientes. Pero vamos a ver qué pueden hacer para mejorar este bajo compromiso.
Según estos estudios, solo el mencionado 29% de los clientes B2B están totalmente comprometidos, es decir, emocionalmente y psicológicamente vinculados a las empresas con las que hacen negocios. Los restantes son indiferentes (60%) o están activamente desvinculados (11%), y están listos y dispuestos a contratar a otra empresa. Una tasa alta de rotación de clientes perjudica muchísimo a las empresas, dado el alto coste de adquisición que habitualmente tienen.
Lo primero que tiene que hacer una empresa B2B para mejorar el engagement con sus clientes, es tener claro cómo se relaciona con ellos y qué sabe de los mismos. Puede que las vías de comunicación habituales sean el teléfono y el email. Si es así, será útil tener en cuenta las videollamadas para las conversaciones estratégicas, ya que los participantes pueden reunirse y verse cara a cara. El vídeo ofrece una forma más personal de relacionarse, por lo que ayuda a crear un espacio de confianza para que los clientes compartan información sobre aquello en lo que están trabajando. La conversación sigue siendo profesional, pero es menos formal.
El vídeo también da al equipo de ventas la posibilidad de ver si el cliente está involucrado en la conversación o ha perdido interés. Tal vez el cliente está haciendo varias cosas a la vez, o prestando más atención a las interrupciones en lugar de centrarse en la reunión. Este tipo de desconexión en las comunicaciones (mental y no física) es a menudo la primera señal de que el cliente está considerando irse con la competencia o simplemente no está listo para hacer negocios. Estas señales pueden perderse fácilmente en una llamada solo de audio.
Por otro lado, no hay que asumir que una llamada nos proporciona todo lo que necesitamos saber acerca de un cliente. Para conocerle bien hay que entenderle tanto a nivel digital como offline. El cliente con el que hablamos por teléfono es ligeramente diferente del que encontramos en las redes sociales o por correo electrónico. Ningún canal da una imagen completa.
Necesitamos tener un conocimiento total de nuestros clientes. Reunirse con ellos a través de vídeo nos da la oportunidad de darnos cuenta de cómo viste el cliente, desde donde realiza la conferencia, e incluso de cómo está decorado el entorno. Una foto en una pared de la oficina, por ejemplo, puede decir mucho acerca de los intereses del cliente y su vida personal. También brinda la oportunidad de entrar en temas no laborales que pueden ayudarnos a tener información sobre sus prioridades.
También se puede utilizar el vídeo internamente para aumentar el compromiso del cliente. Por ejemplo, es más fácil coordinar y hacer sentir parte del equipo a trabajadores físicamente dispersos gracias al vídeo. Y así, poder alinear los equipos multidisciplinares a objetivos específicos relacionados con la experiencia del cliente y que tengan una meta común como grupo. Además, permite que los miembros se vean cara a cara, que es más propicio para el tipo de colaboración que es clave para tener ventajas competitivas.
Las empresas B2B tienen mucho por hacer para mejorar a la hora de conseguir un mayor compromiso de sus clientes. Esa es la mala noticia. La buena noticia es que con poco esfuerzo y mínimo coste, puede convertirse en empresas más informadas y ágiles, simplemente incluyendo el video en la experiencia del cliente.
