Cuando un usuario quiere realizar alguna compra debe analizar todas las opciones que tiene dentro del mercado y de ahí valorará cual será la más adecuada. Todo este proceso en el que se valoran las decisiones que hay que tomar se conoce como customer journey, donde los usuarios deciden que comprar.
En el momento en el que el usuario detecta que tiene una necesidad decidirá buscar las posibles alternativas que tiene dentro del mercado, así valorará la que se puede adaptar mejor a sus necesidades. La primera fase es la de toma de conciencia donde el consumidor sabe que tiene una necesidad, pero no sabe que solución es la más adecuada.
Después pasa a la fase de pensar, donde debe buscar nuevas soluciones y evaluar la más adecuada, analizando productos, descripciones y marcas. A continuación, pasará a tomar la decisión, donde después de ver toda la información lanza un mensaje de venta directa, aumentando su interés por el producto.
Finalmente, este proceso hay que terminarlo con la fase de fidelización, donde la empresa debe trabajar para mantener a sus usuarios en constante cuidado para que con el tiempo vuelvan a hacer una compra allí.
Para ello, la empresa debe diseñar al buyer persona al que se dirige y los objetivos que debe cumplir. La empresa debe conocer también todos los puntos de contacto y los elementos que influyen durante este proceso, para establecer así una estrategia más acertada.
La idea es que las empresas consigan estar más cerca de su público, conociendo bien todas las habilidades que pueden ofrecer, por eso si dominan bien el customer journey podrán conocer la manera en la que su público actúa y trabajar así para ofrecerle los mejores servicios. Si mantenemos contento a nuestro público, lograremos mantener buenas relaciones en el largo plazo con ellos.
